إن استثمار Gulfstream في دعم العملاء هو تحويل كيفية تخدم الشركة أسطولها العالمي المتنامي. مع أكثر من 3,300 طائرة في الخدمة, تقوم Gulfstream بتحديث بنيتها التحتية MRO, توسيع موظفي الدعم لها, ونشر التحليلات التنبؤية المتقدمة. تهدف هذه الجهود إلى ضمان الخدمة الاستباقية, أوقات استجابة أسرع, واتصال أقوى مع المشغلين في جميع أنحاء العالم. مع توسع الأسطول, يثبت استثمار Gulfstream في دعم العملاء أنه أمر حيوي مثل أداء طائراتها.
تستفيد Gulfstream Aerospace من ما يعتبره أحد أهم استثمارات دعم العملاء في تاريخها البالغ 67 عامًا. توسيع وتحديث صيانته, يصلح, وإصلاح (MRO) مرافق, وكذلك توفر الأجزاء, الخدمات اللوجستية المحمولة جوا, والتدريب الموسع للموظفين, يتم إعطاء الأولوية لدعم أكثر من 3,300 الطائرات في الخدمة مع استمرار النمو.
أثناء 2024, أضافت Gulfstream منشأة إصلاح وإصلاح شاملة في مطار التحالف في منطقة دالاس فورت وورث, بالإضافة إلى افتتاح أحدث مركز للخدمات 225000 قدم مربع في ميسا, أريزونا. كما قام بتوظيف عدة مئات من موظفي دعم العملاء في جميع أنحاء العالم وتوسيع مبنى Savannah Service Center East بأكثر من 160,000 قدم مربعة.
"كان بدء مسار الاستثمار هذا رؤية مشتركة لأسلفي,"لور إيزارد, قائد دعم العملاء الجديد في Gulfstream, قال عين. "خلال هذا الوقت من النمو على نطاق واسع, هدفي رفيع المستوى هو التأكد من انخراط عملائنا, أُبلغ, وتمكين التواصل بشفافية معنا حتى نتمكن من التأكد من أن نمونا مضافة لتجربة الدعم الكلي للخليج. "
فريق دعم العملاء يشتهي الحبيبية, تعليقات عملاء قابلة للتنفيذ بعد كل تفاعل مع المشغلين. تتضمن هذه العملية عقد العشرات من أحداث العملاء سنويًا في جميع أنحاء العالم, وكذلك الدراسات الاستقصائية المطلوبة بعد كل زيارة خدمة.
حسب إزارد, يجب أن يكون صوت العميل في مركز عملية التحسين المستمرة. وجهة نظر Gulfstream هي أن الطريقة التي تخدم بها عملائها لا تقل أهمية عن أداء الطائرة نفسها, خاصة مع نمو الأسطول.
"كل هذا المدخلات تصل إلى صوت العميل, ونحن نتابع التعليقات بنشاط لأننا نريد أن نعرف ما حدث بشكل جيد وما لم نفعله جيدًا,أوضح إيزارد. "أسئلة العميل توسيع وجهة نظرنا, و [هو - هي] هي ردود الفعل التي نقدرها إلى حد كبير. "
الاقتراب من المشغلين
فرق الدعم المحمولة جواً (سريع) هي عنصر رئيسي في شبكة دعم العملاء في Gulfstream. تم نشر الفرق في الأصل من مواقع مركز الخدمة ولكن تم تعديلها منذ ذلك الحين إلى استراتيجية موقع قاعدة سريعة النشر إلى الأمام.
"هذا النهج الناعم إلى الأمام يضع فرقًا سريعة في مواقع أقرب إلى الحاجة, الذي لا يحسن وقت الاستجابة فقط بسبب القرب ولكنه فتح أيضًا أسواق عمل إضافية,قال إزارد. "منذ إجراء هذا التغيير, لقد رأينا توسعًا كبيرًا في شبكتنا السريعة في جميع أنحاء العالم, زيادة 30 الناس في 2024 و 10 بالفعل في 2025 لما مجموعه 150 الناس في جميع أنحاء العالم ونحن نستمر في النمو ".
تساعد التكنولوجيا الجديدة أيضًا Gulfstream على زيادة لعبة دعم العملاء, مع كونها منصة برامج التحليلات التنبؤية هي مثال رئيسي على هذا التقدم. حسب إزارد, بدأ استخدامها لصحة الطائرات ومراقبة الاتجاه مع G650. يتم الآن تقديم هذه الفائدة نفسها مع أسطول الطائرات من الجيل التالي كجزء من الجهود لتجنب الطائرات على الأرض (AOG) المواقف من خلال التدخلات الاستباقية استجابة للمؤشرات المبكرة لفشل المعدات.
"الفائدة الواقعية هي في إنشاء وتفعيل مراقبة التحليلات, الذي يسمح لنا بالتدخل قبل حدث في الخدمة, وللحصول على أي مشكلات محتملة,أوضح إيزارد.
طورت Gulfstream النظام لضمان فحص البيانات التي تمت مراقبتها مقابل سيناريوهات العالم الحقيقي وأن أي مشكلات تم وضع علامة عليها دقيقة وذات مغزى. كمية البيانات التي تتم معالجتها الآن من أسطول Gulfstream شاسع: النظام يسجل حوله 11,000 المعلمات في الثانية, مما يؤدي إلى كتلة بيانات إجمالية حوالي 10 سجلات المعلمة تريليون.
"يمكننا إعادة الساعة إلى لحظة من الزمن, اسمح لشاشة تم إنشاؤها حديثًا بالتشغيل مقابل البيانات المتاحة في ذلك التاريخ, ابدأ الساعة, وفهم قدرة الشاشة على التنبؤ بدقة بحدث نعرفه حدث,أوضح إيزارد. "مع هذه الدقة المعروفة الآن, لدينا الثقة في تنفيذ الشاشات دون إنشاء أحداث خاطئة - وهذا هو المفتاح. أنا فخور جدًا بالقول إننا نتدخل بشكل استباقي ونمنع أحداث AOG أكثر فأكثر كل يوم. كان رد فعل AOG هو تركيزنا لعقود من الزمن, لكنني أعتقد أن الوقاية من AOG هي مستقبلنا. "
يمثل دعم العملاء الآن أكثر من ربع منظمة Gulfstream بأكملها, تعمل في أكثر من 80 المواقع في جميع أنحاء العالم (بما في ذلك الشركاء). تتكون الشبكة من 11 مراكز الخدمة المملوكة للشركة, بالإضافة إلى ستة أخرى تديرها شركة General Dynamics Sibling Jet Aviation. هناك أيضا 27 اتفاقيات مرفق الضمان المعتمدة, 24 القواعد السريعة العالمية المنقولة بالأمام (13 في الولايات المتحدة. و 11 في الخارج), و 12 مواقع توزيع قطع الغيار.
الأصل مقالة نشرت يوم ainonline.com
