يتعمق ماريو بييروبون في إدارة موارد الطاقم (إدارة علاقات العملاء) التنفيذ في أقسام طيران طيران الأعمال عبر سلسلة من المقالات. التدريب على إدارة علاقات العملاء, تهدف إلى تعزيز الطيارين’ المعارف والمهارات المرتبطة بالأداء الإنساني, يؤكد على التنسيق الفعال بين الطاقم إلى جانب الكفاءة الفنية لضمان عمليات آمنة وفعالة داخل قمرة القيادة. لمعرفة المزيد عن إدارة موارد طاقم طيران الأعمال, أكمل القراءة أدناه!
على مدى سلسلة من المقالات, يستكشف ماريو بييروبون إدارة موارد الطاقم (إدارة علاقات العملاء) التنفيذ في أقسام طيران طيران الأعمال.
وفقًا لأداة السلامة الصادرة عن منظمة الطيران المدني الدولي عبر الإنترنت "التعميم الاستشاري - برنامج التدريب على إدارة موارد الطاقم". (إدارة علاقات العملاء)', يهدف التدريب على إدارة علاقات العملاء إلى تطوير معرفة الطيار ومهاراته المتعلقة بالأداء البشري.
بناءً على فهم أن الدرجة العالية من الكفاءة الفنية ضرورية لعمليات آمنة وفعالة, لا يمكن للإتقان الواضح لمفاهيم إدارة علاقات العملاء (CRM) التغلب على عدم الكفاءة داخل قمرة القيادة, و, بصورة مماثلة, لا يمكن للكفاءة الفنية العالية ضمان عمليات آمنة في غياب التنسيق الفعال بين الطاقم.
مفهوم إدارة علاقات العملاء في طيران الأعمال
وفقا للتعميم الاستشاري لإدارة الطيران الفدرالية (AC) 120-51د , أظهرت التحقيقات في أسباب حوادث الطيران أن الخطأ البشري هو أحد العوامل المساهمة بينهما 60 و 80% لجميع حوادث وحوادث النقل الجوي.
وقد أظهرت أبحاث ناسا طويلة المدى أن هذه الأحداث تشترك في خصائص مشتركة. العديد من المشكلات التي يواجهها طاقم الطيران لا علاقة لها بالجوانب الفنية للعمل في قمرة القيادة التي تتسع لعدة أشخاص. في حين أن, ترتبط المشاكل بسوء اتخاذ القرارات الجماعية, التواصل غير الفعال, عدم كفاية القيادة, وسوء إدارة المهام أو الموارد.
"المجلس الوطني لسلامة النقل (NTSB), إدارة الطيران الفيدرالية, وقد حددت العديد من الأطراف الأخرى [إجراءات التشغيل القياسية] كعنصر ثابت في هذه المشاكل, والتي أدت في بعض الأحيان إلى وقوع حوادث,يقول AC 120-51D.
تتفق الصناعة والحكومة على أن برامج التدريب يجب أن تركز على العوامل التي تؤثر على تنسيق الطاقم وإدارة موارد الطاقم.
تظهر التجربة أنه لا يمكن تحقيق تغييرات سلوكية دائمة في وقت قصير, حتى لو تم تنفيذ التدريب بشكل جيد. يحتاج المتدربون إلى الوعي, يمارس, تعليق, والتعزيز المستمر. لذا, لكي تكون مفاهيم إدارة علاقات العملاء (CRM) فعالة، يجب دمجها باستمرار في جميع جوانب التدريب والعمليات, يقول التيار المتردد 120-51 د.
وفقا لأداة السلامة لمنظمة الطيران المدني الدولي, في حين أن هناك العديد من الأساليب المفيدة المستخدمة في التدريب على إدارة علاقات العملاء, بعض العناصر الأساسية التي تكون عالمية:
- يعد التدريب على إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر فعالية ضمن برنامج تدريبي يتمحور حول الوضوح, إجراءات التشغيل القياسية الشاملة (إجراءات التشغيل الموحدة).
- يجب أن يركز التدريب على إدارة علاقات العملاء (CRM) على عمل أفراد الطاقم كفرق, وليس كمجموعة من الأفراد ذوي الكفاءة الفنية. حيثما كان ذلك ممكنا, ينبغي تصنيف الطيارين كطاقم وليس كأفراد.
- يجب أن يرشد التدريب على إدارة علاقات العملاء الطيارين إلى كيفية التصرف بطرق تعزز فعالية الطاقم.
- يجب أن يوفر التدريب على إدارة علاقات العملاء فرصًا لممارسة المهارات اللازمة ليكونوا قادة فريق وأعضاء فعالين.
التدريب الجيد على العمليات الروتينية يمكن أن يكون له تأثير إيجابي للغاية على أداء الأفراد خلال فترات ارتفاع عبء العمل أو التوتر.
على الرغم من أنه من غير المحتمل خلال حالات الطوارئ أن يأخذ أحد أفراد الطاقم الوقت الكافي للتفكير في تدريبه على إدارة علاقات العملاء لاختيار السلوك المناسب, إن ممارسة السلوكيات المرغوبة خلال أوقات التوتر المنخفض تزيد من احتمالية التعامل مع حالات الطوارئ بشكل فعال, الملاحظات AC 120-51D.
التدريب الفعال على إدارة علاقات العملاء في طيران الأعمال
وفقا لأداة السلامة لمنظمة الطيران المدني الدولي, يجب إكمال التدريب الأولي على إدارة علاقات العملاء (CRM) قبل البدء في الطيران بدون إشراف, باستثناء الأوقات التي يكون فيها عضو الطاقم قد أكمل مسبقًا دورة إدارة علاقات العملاء (CRM) الأولية للمشغل.
يتناول التدريب الأولي لإدارة علاقات العملاء طبيعة عمليات قسم الطيران ذات الصلة, وكذلك الإجراءات المرتبطة بها وثقافة القسم.
ويشمل ذلك مناطق العمليات التي تنتج صعوبات محددة أو تنطوي على ظروف مناخية معاكسة وأي مخاطر غير عادية.
"يتكون التلقين/التوعية عادة من العروض التقديمية في الفصول الدراسية ويركز على الاتصالات وصنع القرار, العلاقات الشخصية, تنسيق الطاقم, قيادة, والالتزام بإجراءات التشغيل الموحدة, من بين أمور أخرى,"يؤكد AC 120-51D.
"في هذا المكون من التدريب على إدارة علاقات العملاء, تم تطوير المفاهيم, مُعرف, والمتعلقة بسلامة عمليات الخط. يوفر هذا المكون أيضًا إطارًا مفاهيميًا مشتركًا ومفردات مشتركة لتحديد مشكلات تنسيق الطاقم.
الأصل مقالة نشرت يوم avbuyer.com
