La inversión de Gulfstream en atención al cliente está transformando la forma en que la compañía sirve a su creciente flota global. Con más que 3,300 avión en servicio, Gulfstream está modernizando su infraestructura MRO, Ampliando su personal de apoyo, e implementar análisis predictivos avanzados. Estos esfuerzos tienen como objetivo garantizar un servicio proactivo., tiempos de respuesta más rápidos, y una conexión más fuerte con los operadores en todo el mundo. A medida que la flota se expande, La inversión de Gulfstream en atención al cliente está demostrando ser tan vital como el rendimiento de su aeronave.
Gulfstream Aerospace está capitalizando lo que considera una de las inversiones de atención al cliente más significativas en sus 67 años de historia. La expansión y la modernización de su mantenimiento, reparar, y revisión (MRO) instalaciones, así como la disponibilidad de piezas, logística en el aire, y capacitación expansiva de empleados, está siendo priorizado para apoyar su más de 3,300 aviones en servicio a medida que la flota continúa creciendo.
Durante 2024, Gulfstream agregó una instalación de reparación y revisión en el aeropuerto de Alliance en el área de Dallas-Fort Worth, Además de abrir su nuevo centro de servicio de 225,000 pies cuadrados en Mesa, Arizona. También reclutó varios cientos de personal de atención al cliente en todo el mundo y amplió su edificio del Centro de Servicio Savannah East por más que más que 160,000 pies cuadrados.
“El inicio de esta trayectoria de inversión fue una visión compartida de mis predecesores,"Lor Izzard, El nuevo líder de atención al cliente de Gulfstream, le dijo a Ain. "Durante este tiempo de crecimiento a gran escala, Mi objetivo de alto nivel es asegurarse de que nuestros clientes estén comprometidos, informado, y facultado para comunicarse de manera transparente con nosotros para que podamos garantizar que nuestro crecimiento sea aditivo a la experiencia general de soporte de Gulfstream ”.
El equipo de atención al cliente anhela granular, Comentarios de los clientes procesables después de cada interacción con los operadores. Este proceso incluye celebrar docenas de eventos de clientes anualmente en todo el mundo., así como encuestas solicitadas después de cada visita de servicio.
Según Izzard, La voz del cliente debe estar en el centro de su proceso de mejora continua. La opinión de Gulfstream es que la forma en que atiende a sus clientes es tan importante como el funcionamiento de la aeronave., especialmente a medida que la flota crece.
"Toda esta entrada burbujea en la voz del cliente, Y buscamos activamente los comentarios porque queremos saber qué salió bien y lo que no hicimos tan bien,"Izzard explicó. "Las preguntas de los clientes amplían nuestra perspectiva, y [él] es la retroalimentación que valoramos mucho ".
Llevando el apoyo a los operadores más cercanos
Equipos de apoyo de campo y aerotransportado (RÁPIDO) son un elemento clave de la red de atención al cliente de Gulfstream. Los equipos se desplegaron originalmente en las ubicaciones del centro de servicio, pero desde entonces se han ajustado a una estrategia de ubicación de base rápida desplegada hacia adelante.
"Este enfoque desplegado hacia adelante pone a los equipos rápidos en ubicaciones más cercanas a la necesidad, lo que no solo mejora el tiempo de respuesta debido a la proximidad, sino que también ha abierto mercados laborales adicionales,"Dijo Izzard. "Desde que hizo este cambio, Hemos visto una expansión significativa en nuestra red rápida mundial, aumentando por 30 gente de 2024 y un adicional 10 ya 2025 para un total de 150 personas en todo el mundo a medida que continuamos creciendo ".
La nueva tecnología también está ayudando a Gulfstream a aumentar su juego de atención al cliente, con su plataforma de software de análisis predictivo como un excelente ejemplo de este progreso. Según Izzard, Su uso de sistemas de salud y monitoreo de tendencias de aviones se inició con el G650. Este mismo beneficio ahora se está avanzando con la flota de aviones de próxima generación como parte de los esfuerzos para evitar el avión en el suelo (AOG) Situaciones a través de intervenciones proactivas en respuesta a los primeros indicadores de fallas en el equipo.
“El beneficio de la vida real está en la creación y activación del monitoreo de análisis, que nos permite intervenir antes de un evento en servicio, y para estar al frente de cualquier problema potencial,"Izzard explicó.
Gulfstream desarrolló el sistema para garantizar que los datos monitoreados se examinen contra escenarios del mundo real y que cualquier problema marcado sea preciso y significativo. La cantidad de datos que ahora se procesan desde la flota de Gulfstream es una gran: El sistema está grabando alrededor 11,000 Parámetros por segundo, dando como resultado una masa de datos total de aproximadamente 10 trillones de registros de parámetros.
"Podemos retroceder el reloj hasta un momento en el tiempo, Permitir que un monitor recién creado se ejecute con los datos disponibles en esa fecha, Comience el reloj, y comprender la capacidad del monitor de predecir con precisión un evento que sabemos que ocurrió,"Izzard explicó. "Con esta precisión ahora conocida, Tenemos la confianza para implementar monitores sin crear eventos falsos, esto es clave. Estoy muy orgulloso de decir que estamos interviniendo de manera proactiva y evitando los eventos de AOG cada vez más cada día.. La reacción de AOG ha sido nuestro enfoque durante décadas, Pero creo que la prevención de AOG es nuestro futuro ".
La atención al cliente ahora representa más de una cuarta parte de toda la organización Gulfstream, operando en más de 80 ubicaciones en todo el mundo (incluyendo socios). La red consiste en 11 Centros de servicio propiedad de la empresa, Además, seis más operados por su dinámica general de la aviación de los hermanos de la dinámica. También hay 27 Acuerdos de instalación de garantía autorizados en su lugar, 24 Bases rápidas globales desplegadas hacia adelante (13 en los EE.UU. y 11 exterior), y 12 Ubicaciones de distribución de repuestos.
Originario artículo Publicado en ainonline.com
