O investimento da Gulfstream em suporte ao cliente está transformando como a empresa serve sua crescente frota global. Com mais de 3,300 Aeronaves em serviço, Gulfstream está modernizando sua infraestrutura de MRO, Expandindo sua equipe de suporte, e implantando análises preditivas avançadas. Esses esforços visam garantir um serviço proativo, tempos de resposta mais rápidos, e uma conexão mais forte com operadores em todo o mundo. À medida que a frota se expande, O investimento da Gulfstream em suporte ao cliente está se mostrando tão vital quanto o desempenho de sua aeronave.
A Gulfstream Aerospace está capitalizando o que vê como um dos investimentos mais significativos de suporte ao cliente em seus 67 anos de história. A expansão e modernização de sua manutenção, reparar, e revisão (MRO) instalações, bem como disponibilidade de peças, Logística no ar, e treinamento expansivo de funcionários, está sendo priorizado para apoiar mais do que 3,300 Aeronaves em serviço à medida que a frota continua a crescer.
Durante 2024, Gulfstream acrescentou uma instalação de reparo e revisão no aeroporto da Alliance na área de Dallas-Fort Worth, bem como abriu seu mais novo Centro de Serviço de 225.000 pés quadrados em Mesa, Arizona. Ele também recrutou várias centenas de funcionários de suporte ao cliente em todo o mundo e expandiu seu Savannah Service Center East Building por mais de que 160,000 sq ft.
“O início dessa trajetória de investimento foi uma visão compartilhada dos meus antecessores,”Lor Izzard, O novo líder de suporte ao cliente da Gulfstream, disse ain. “Durante esse período de crescimento em larga escala, Meu objetivo de alto nível é garantir que nossos clientes estejam envolvidos, informado, e capacitado a se comunicar transparentemente conosco, para que possamos garantir que nosso crescimento seja aditivo à experiência geral de apoio à Gulfstream. ”
A equipe de suporte ao cliente deseja granular, Feedback acionável do cliente após cada interação com os operadores. Este processo inclui realizar dezenas de eventos de clientes anualmente em todo o mundo, bem como pesquisas solicitadas após cada visita de serviço.
De acordo com Izzard, A voz do cliente deve estar no centro de seu processo de melhoria contínua. A visão da Gulfstream é que como ele serve a seus clientes é tão importante quanto o desempenho da aeronave, Especialmente à medida que a frota cresce.
“Toda essa entrada borbulha na voz do cliente, E seguimos ativamente o feedback porque queremos saber o que correu bem e o que não fizemos tão bem,Izzard explicou. “As perguntas do cliente expandem nossa perspectiva, e [isto] é feedback que valorizamos muito. ”
O apoio mais perto dos operadores
Equipes de suporte de campo e aerotransportado (RÁPIDO) são um elemento -chave da rede de suporte ao cliente da Gulfstream. As equipes foram originalmente implantadas nos locais do centro de serviço, mas desde então foram ajustados para uma estratégia de localização básica rápida de destaque para a frente.
“Essa abordagem para a frente coloca equipes rápidas em locais mais próximos da necessidade, O que não apenas melhora o tempo de resposta devido à proximidade, mas também abriu mercados de trabalho adicionais,Izzard disse. “Desde que fez essa mudança, Vimos uma expansão significativa em nossa rede rápida em todo o mundo, aumentando em 30 pessoas dentro 2024 e um adicional 10 já está dentro 2025 para um total de 150 Pessoas em todo o mundo enquanto continuamos a crescer. ”
Nova tecnologia também está ajudando a Gulfstream a aumentar seu jogo de suporte ao cliente, com sua plataforma de software de análise preditiva sendo um excelente exemplo desse progresso. De acordo com Izzard, Seu uso de sistemas de saúde e monitoramento de tendências foi iniciado com o G650. Esse mesmo benefício está sendo apresentado com a frota de aeronaves da próxima geração como parte dos esforços para evitar a aeronave no solo (AOG) situações através de intervenções proativas em resposta a indicadores iniciais de falhas de equipamento.
“O benefício da vida real está na criação e ativação do monitoramento da análise, o que nos permite intervir antes de um evento em serviço, e ficar na frente de quaisquer problemas em potencial,Izzard explicou.
A Gulfstream desenvolveu o sistema para garantir que os dados monitorados sejam examinados em cenários do mundo real e que quaisquer problemas sinalizados sejam precisos e significativos. A quantidade de dados agora sendo processados da frota Gulfstream é vasta: O sistema está gravando em torno 11,000 parâmetros por segundo, resultando em uma massa total de dados de cerca de 10 Trilhão de registros de parâmetros.
“Podemos voltar o relógio para um momento no tempo, Permita que um monitor recém -criado seja executado contra os dados disponíveis nessa data, Comece o relógio, e entender a capacidade do monitor de prever com precisão um evento que sabemos que ocorreu,Izzard explicou. “Com essa precisão agora conhecida, Temos a confiança para implementar monitores sem criar eventos falsos - isso é fundamental. Tenho muito orgulho de dizer que estamos intervindo proativamente e impedindo os eventos da AOG cada vez mais a cada dia. A reação AOG tem sido nosso foco há décadas, Mas acredito que a prevenção da AOG é o nosso futuro. ”
O suporte ao cliente agora representa mais de um quarto de toda a organização Gulfstream, operando em mais de 80 Locais em todo o mundo (incluindo parceiros). A rede consiste em 11 Centros de Serviço de propriedade da empresa, Além de mais seis operados por sua aviação de jato de irmão da General Dynamics. Existem também 27 Acordos de instalações de garantia autorizadas em vigor, 24 bases rápidas globais emprestadas (13 nos E.U.A. e 11 em outro continente), e 12 Locais de distribuição de peças de reposição.
Original artigo publicado em ainonline.com
